南京禄口国际机场又发公告了，深圳航空值机柜台临时调整。从6月9号到23号，B岛柜台封闭改造，旅客得跑到D岛去办手续。就这么短短两行字，机场方面觉得已经"尽到告知义务"了。

可谁想过那些拖着大包小包的旅客？那些带着孩子的父母？那些腿脚不便的老人？他们得在偌大的T2航站楼里来回折腾，就因为你机场说改就改。更可笑的是最后还补了句"以现场引导为准"——合着公告发了等于没发，去了还得看运气？

这年头，公共服务越来越像在玩"大家来找茬"。上周去银行，五个窗口就开一个；上个月去医院，挂号系统说升级就升级；现在连机场都学会了这招"临时调整"。我就纳闷了，这些单位做决策的时候，脑子里装的都是Excel表格吗？怎么就不想想活生生的人？

记得去年在虹桥机场，亲眼看见一位拄拐杖的大爷因为值机柜台临时调整，硬是多走了二十分钟。工作人员倒是很"专业"地指着指示牌说："公告都贴了，您自己没注意。"听听，多理直气壮！仿佛贴张纸就万事大吉，至于你能不能看到、方不方便，那都是你自己的事。

更讽刺的是，这些单位最喜欢把"以人为本"挂在嘴边。开会时说得天花乱坠，做PPT时排版精美，真到落实的时候，"人"就变成了最不重要的因素。改造柜台是为了提升服务？那为什么不能错峰施工？为什么不能增加临时指引？为什么不能把过渡方案做得更人性化？

我们总说日本的服务业如何如何好。知道好在哪吗？不是硬件多先进，而是人家真把使用者当人看。羽田机场改造时，会提前半年做问卷调查，会在施工期间设置专门的休息区，会安排双语引导员——这才叫服务。而我们呢？贴张公告就算交差，活像在说："爱来不来。"

说到底，这不是能力问题，是态度问题。当服务者把自己当大爷，被服务的自然就成了孙子。机场、银行、医院，这些本该最讲服务的地方，反而最会折腾人。你说他们不知道问题在哪吗？知道，但改起来太麻烦，不如让老百姓将就一下。

下次再看到这种冷冰冰的公告，别光顾着吐槽。想想我们每个人在工作中，是不是也常犯这种毛病：做决定时图自己方便，执行时怕多担责任，最后把麻烦都推给别人？公共服务的人性化，从来不是靠几个标语实现的，而是要靠每个环节都把"人"真正放在心上。

什么时候这些单位的公告能这样写："亲爱的旅客，为给您带来更好的服务体验，我们将进行柜台升级。期间已为您准备好接驳车、增设引导员，如有需要请随时联系穿红马甲的工作人员..."——那才配叫"以人为本"